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《線上天九牌遊戲官網》記南航新疆分公司營銷青年李江濤

    中廣網10月14日消息(通訊員 劉化偉)“從7月進入旺季,我就到瞭幕後!”今年南航新疆分公司市場銷售部的旺季生產中,80後的營銷青年勞務工李江濤憑借自身7年的工作經驗,進入信息崗,既服務旅客也服務同事,度過瞭一個忙碌而又充實的旺季。

    奮鬥 成長的階梯

    7年前,南航新疆分公司95539顧客服務呼叫中心的前身950333熱線開通的那線上天九牌,李江濤就為瞭這個團體的第一批員工。電話的交流隻能聽其聲,不能見其人,所有的信息隻能通過語言傳達,語言是影響溝通質量的關鍵。為瞭讓旅客認可男性坐席的服務,李江濤苦練語言溝通的技巧,將用心服務融入每一個電話中。他和周圍同事分享瞭一個工作想法:隻要用心,聲音也是風景,而且我有男子漢特有的風景。

    業務技能優秀的李江濤,在單位的各項活動中,組織協調能力也充分體現,有著一份自信的成熟和穩重,7年來,李江濤從一名普通坐席員成長為值班坐席、教員,從一個普通團員成長為團支部書記、分隊長和班組長,從一名普通員工成長為全國級青年文明號的骨幹,一路走來,和95539一同成長的李江濤,也和95539的情義愈結愈深。

    創新 旺季的收益

    每年旺季前,李江濤都會習慣性的做一個深入的思考,在他看來,市場永遠是變化的,每一個旺季都要有創新,才能更好的適應新的市場節奏。這個旺季,他所做的工作是對每線上天九牌、每周、每月和季度的工作數據進行統計,全面分析訂票組、大客戶組和投訴組的各項數據,並把優秀電話、整改電話和投訴電話作為統計重點,摘錄要點後組織學習研討。

    筆者隨意打開一份表格,在一線上天九牌的統計表中記錄數據超過1200個,統計、對比和分析超過100個,每日都有1個以上優秀電話和小結,較大的工作量,讓李江濤往往午餐都在坐席上隨便對付一下。統計分析的效果明顯,剛進入旺季時,雖然任務很重,但李江濤發現一段時間電話丟失比較多,通過對數據分析,李江濤提出瞭新的坐席人員安排,並加強坐席管理,施行推優扶弱,還針對每線上天九牌的丟失電話較多的時段進行跟蹤分析,在很短的時間內接聽量改善明顯,他管理的2個班組旺季中也連續2月在呼叫中心排名前2名。

    服務 專業的旋律

    除瞭數據分析工作,旺季中李江濤還要負責考核接聽量、銷售量和保證服務質量,待機考核,錄音抽聽,向總部報送數據、總結讓他的每一個工作時段精力都高度集中,由於工作經驗豐富,旺季期間他還處理瞭很多旅客的特殊問題。

    一次,一位旅客的一張北京往返頭等艙機票一直沒用,想起時已經過瞭有效期,就致電坐席進行投訴,投訴理由為工作人員未有主動提醒。李江濤仔細復聽瞭向這位旅客服務的全部錄音後,致電旅客,對工作人員在工作上的不足進行檢討,對旅客自身的問題婉轉告知,同時還聯系售票處同事上門處理票款的退還適宜,又在十一期間發送瞭祝福短信,當旅客回復:“謝謝你,以後我還會選擇南航!”時,李江濤心頭的一塊石頭才算落瞭地。不僅是對旅客服務用心,李江濤總是能記住同事的生日送上祝福,同事傢裡有事他會及時送去關懷,針對業務落後的同事,他常常利用休息時間去單獨輔導,他總是向大傢灌輸一個理念:“集體力量大於個人,團結、團結、再團結!”。

    在大傢的贊揚聲中,旺季中的李江濤默默承擔的是傢裡孩子還小,父親又做瞭大手術等生活的擔子。7年來李江濤說他已經習慣瞭自己的工作軌跡,每一線上天九牌都很平常,但每一線上天九牌他都和95539和南航一起茁壯成長,南航對勞務工的關愛,讓他更加堅定瞭自己投身南航營銷工作的熱情和信心,奮力工作,不斷前行。

 

 

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