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《線上天九牌遊戲官網》”塞外彩虹”扮靚伊犁河谷

  中廣網烏魯木齊6月20日消息 (通訊員陳美玲)在“服務旅客創先爭優”活動中,奎屯車務段黨委以體現“優質服務、特色服務”為目標,精心打造出頗具伊犁河谷特色文化和鐵路行業特征明顯的客運服務品牌———伊寧站“塞外彩虹”服務品牌:自2010年7月1日開通客運以來,伊寧站累計發送旅客124萬餘人,沒有發生過一次安全問題,收到旅客表揚信件435封,各族旅客贊美留言上萬條。在路局2011年度的旅客滿意度調查中,伊寧站的旅客滿意度達到瞭100%,位居全局客運站之首。

  從服務的每一個細節入手,傾聽旅客心聲,第一時間掌握旅客需求,調整服務重點,提升服務質量。

  伊寧站總建築面積1.2萬平方米,空港式、人性化、地域特色,使之成為伊寧地標性建築。然而,先進的服務裝備隻有與先進的服務理念、完善的服務措施有機融合,才能最大限度地發揮作用。

  伊寧站客運人員多是開通客車時招錄的伊犁本地人,平均年齡隻有26歲。她們有熱情、有朝氣,對鐵路工作的認識和瞭解卻很有限。車站通過統計分析,確定每100名旅客中就有兩名重點旅客。而伊寧站通車時間短,新入路職工多,服務經驗少,怎樣才能為重點旅客提供高質量服務,讓重點旅客滿意呢?帶著這些問題,2011年,車站組織QC小組進行攻關。她們在調查中認為,重點旅客服務流程落實效果對服務質量產生的影響很大,是亟待解決的問題。針對這一問題,QC小組重新規范瞭重點旅客的服務流程,並把《規范重點旅客服務流程,提高旅客滿意度》這一成果轉化運用到客運服務中,為重點旅客建立檔案,特別是針對前往烏魯木齊或內地就醫重病患者較多且出行頻率較高的特點,推出特殊重點旅客關愛預約服務。達達木圖鄉中心小學退休教師陳蘭蓉偏癱多年,要去烏魯木齊做手術,兒子魏海榮給伊寧站打電話詢問可否提前進站。得到這個消息,客運人員準備好輪椅提前在進站口迎接,把陳老師安全送上車後,又給烏魯木齊站打電話聯系救護車接站。

  陳蘭蓉老師從此記入瞭特殊重點旅客服務檔案。12線上天九牌後,陳老師出院返回,客運人員早早在站臺等候,如傢人般把陳老師送回傢。像這樣被記入伊寧站特殊重點旅客服務檔案的有70多人,車站根據每位特殊重點旅客的具體困難,預約服務內容,安排專人接待,為困難旅客提供無障礙的“溫馨通道”。一年來,伊寧站幫助照顧重點旅客4200多人次。

  2012年,車站根據QC小組對旅客需求滿意度的抽樣調查、分析,出臺瞭多項特色服務措施:滿足旅客多樣化的需求,成立旅客需求研究小組,全面分析旅客需求;圍繞客運各關鍵崗位,制定並不斷完善“七心”特色服務流程,創建“塞外彩虹”服務品牌;增加延伸服務項目,豐富服務備品種類;加大品牌宣傳力度,創造溫馨服務氛圍。

  在候車廳、售票室和問事處,車站都設置瞭“塞外彩虹”旅客留言簿;每個季度進行一次旅客滿意度調查和“七心”崗位滿意度調查;每半年召開一次由路內外品牌創建監督員參加的座談會……

  秉承“服務無止境”的理念,車站不斷完善設施設備的服務功能,加大瞭例如自動取票系統、引導顯示系統、安全監控系統的投入力度,並在進站口、候車室、站臺上、出站口等人流密集處,制作瞭大量的溫馨提示牌,方便旅客進站乘車。

  立足旅客體驗,全面開展“七心”服務,用溝通拉近距離,用服務延伸真情,以全程服務詮釋品質。

  走進伊寧站,醒目的“塞外彩虹”品牌標識隨處可見。標識的主色為彩虹七色,七色彩虹“心”,寓意“七心”特色服務,並貫穿於為旅客的全程服務:稱心———售票服務,順心———進站服務,貼心———候車廳服務,暖心———重點旅客服務,安心———站臺引導服務,知心———問事服務,心連心———服務臺引導服務。

  6月7日下午,記者在車站售票廳入口處看到,這裡設置瞭“彩虹信息臺”,有專人負責售票信息和乘車信息的咨詢服務。1號售票窗口,售票員於苗苗一邊為旅客遞出車票,一邊用清脆柔美的聲音提示旅客:“開車點是北京時間,比新疆時間提前兩小時,請您在開車一小時前到車站候車。”

  伊犁地區少數民族群眾居多,他們習慣於按照新疆時間乘火車,往往會誤瞭車點造成漏乘。對凌晨時間也不夠清楚,常常會記錯瞭日子。為解決時差引起的矛盾,車站從售票開始,加一句對北京時間的提醒,是少數民族旅客,還要用維吾爾語再說一遍。如果買的車票是凌晨發車,還要提醒:“明線上天九牌凌晨就是今線上天九牌夜裡12點以後,千萬不要記錯。”車站還通過新聞媒體宣傳,介紹北京時間和新疆時間的不同。經過不懈的努力,當地人有瞭“北京時間”的概念,但售票窗口對少數民族旅客的提醒始終沒有停止。

  伊犁地區很多少數民族旅客聽不懂漢語,給出行帶來不便。伊寧車站把雙語服務作為提高服務質量的一個重要舉措,聘請班組客運員為“維吾爾語小老師”,教大傢學習維吾爾語。一段時間後,姑娘們很快就可以用雙語服務瞭。一次,40多位維吾爾族旅客在站臺上和老板發生矛盾,一場糾紛眼看不可避免,這時距離開車時間隻有不到10分鐘瞭。緊急時刻,當班客運員袁翠聞訊趕到,經她用熟練的維吾爾語耐心地勸解後,40多位維吾爾族旅客全部上瞭車,列車正點開出。2011年的一線上天九牌,客運員李莎莎幫一位維吾爾族老大爺背著行李送到列車上,老大爺非常感動,拿下自己戴的手鏈非要送給她。李莎莎感慨地說:“雙語服務讓我們和旅客的心貼得更近瞭。”

  在伊寧站,每個車次的發車作業流程中有一個“崗前介紹”環節。上崗前,車站客運人員在客運值班員的帶領下,列隊進入旅客候車區域,分別對旅客需求、設施設備、安全註意事項、旅遊景點作簡單的介紹。雖然隻有短短的三五分鐘,從中傳達出的信息,對出門在外尤其是第一次出門旅行的人卻很實用。

  從崗前介紹中,記者得知候車區域服務臺備有服務箱,內有小針線、小紐扣、小剪刀、小鞋刷、小鞋油、小粘膠帶、小別針,給小朋友準備瞭小玩具、小圖書、小枕頭等物品。服務臺還推出瞭手機加油站、車票掛失服務、特殊重點旅客關愛預約服務、便民行李小推車、旅行常識及問詢等10項免費的特色服務項目。

  從《“十小”服務用品借用登記表》和《兒童服務用品借用登記表》上密密麻麻的免費借用記錄看,這些便民措施頗受廣大旅客歡迎。僅今年3月,客運班組共建立重點旅客檔案5份,重點旅客回訪5次,推車使用377次,玩具使用142次,手機充電124人次。有旅客這樣評價:“在這裡,我們感受到的是傢人般的關愛。”

  創建服務品牌的過程,也是不斷培養人才的過程。這裡,給瞭年輕人施展才幹的舞臺和實現人生價值的發展空間。

  進行人員培訓,強化業務技能的學習和業務素質的提升,是創建“塞外彩虹”服務品牌的前提保證。

  伊寧站開行客車時,客運班組裡多數人都沒見過火車,或對鐵路行業一無所知,甚至連“股道”都說不清楚。車站堅持每線上天九牌組織客運人員學畫“客運接算站示意圖”,開展“客規大傢講”,請“維吾爾語小老師”教維語,聘請禮儀培訓老師進行服務規范禮儀禮貌用語、職業淡妝、貴賓接待禮儀等培訓,組織服務明星及表現出色的客運員到機場、星級酒店和兄弟車站觀摩學習……如今,她們已從鐵路知識的“門外漢”變成瞭客運業務“一口清”。

  車站把“塞外彩虹”品牌服務的細節分解到每一個崗位,對每一個崗位都有嚴格規范的考核標準,每一個具體項點都有對應的考核分值。對彩虹明星、彩虹崗和彩虹班組的評選以季度為周期,每月對個人成績按標準進行測評計算,每季度對班組成績進行匯總。季度評選時,成績優勝個人為彩虹明星,成績優勝的崗位為彩虹崗,成績優勝班組為彩虹班組。一年連續3次獲得彩虹明星者,可直接評為年度彩虹明星。

  在嚴格管理的同時,奎屯車務段和伊寧車站還體現出人性化關懷。在收入分配、評先選優和外出學習培訓上,這裡沒有身份之分。每月,段上給車站食堂補助5000元改善夥食。車站每月一次的談心活動,使站領導對職工的思想狀況和傢庭情況瞭然於胸。勞務工客運員賈薇的媽媽下崗瞭,爸爸患腦溢血癱瘓在床,一傢人的生活全靠年僅23歲的賈薇一人支撐。站領導在談心時瞭解到這一情況後,積極向段上申請瞭1000元困難補助。工作之餘,車站經常開展聯歡會、才藝表演和運動會等豐富多彩的文體活動,活躍大傢的業餘生活。

  客運高峰期,“起得早,睡得晚”是伊寧站客運人員的作息特點,早晨兩趟車接下來,就沒有辦法按時吃早飯瞭。私下裡被稱為“葛媽媽”的副站長葛青,把客運姑娘們當作自己的孩子,買來面包、餅幹、酸奶、牛肉幹和馬腸子,放在值班室、間休室和售票室裡。即便是這樣,每線上天九牌早晨她總會親自準備滿滿兩壺豆漿,一壺送到服務組,一壺送到售票室。有時候工作太忙瞭,她也會準時打電話告知豆漿放在哪裡,讓姑娘們去取。

  在姑娘們的眼裡,“葛媽媽”也有嚴厲的一面。“葛媽媽”是段上的“客運權威”,工作中標準高、要求嚴,為此,班組管理人員沒少挨她的訓,有的人還為此抹過不少淚。但這種嚴厲更像是一種關懷,她時常對客運姑娘們說:“你們還太年輕,參加工作時間不長,對你們要求嚴格,是讓你們養成良好的工作習慣,這樣以後才會少犯錯,少走彎路。”

  在嚴格管理、溫情關愛的氛圍裡,客運班組掀起瞭個個爭當先進、人人爭當明星的熱潮。在車站管理層的“傳、幫、帶”下,一批表現出色的客運人員陸續走上瞭管理崗位。年度崗位明星、大學生馬小風如今已擔起瞭主任值班員的重任。工作認真負責但性格靦腆的業務骨幹莊克倩走上瞭值班員崗位。車間技術比武冠軍、月度服務明星李夢琴被提拔為學習值班員。段崗位技術能手、年度服務明星韓國禕任客運甲班服務組組長……雖然她們大多是車站開行客車時新招入的勞務工,她們卻在這裡找到瞭屬於自己的發展空間,實踐著自己的人生價值。

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